山东“12328”接诉即办

“我的大货车道路运输证丢失了，如何补办证件？”“我公司需要申请安全生产信用评价，请问如何操作？”……近日，在山东省级12328交通运输服务监督热线服务中心，工作人员耐心细致地解答群众和企业提出的各类问题。

自2021年10月成立以来，山东省级12328热线服务中心归集上传业务数据158.43万条。2023年，全省12328热线受理诉求共计74.46万件，信息咨询类在线即时答复率99.99％，工单限时办结率100％。在交通运输部组织的全国12328交通运输服务监督热线2023年度运行服务质量考评中，山东省取得年度考评总分第一名的成绩。

山东省级12328热线服务中心通过实施系统优化升级，实现了12328热线业务省市一体化、系统化、标准化管理；推广“一级部署五级使用”，完善业务处理和数据归集能力；设置三级岗位架构，分设工单转办组、重点渠道组、省级督办组、地市督办组、质培管控组，确保了网格化工作“横到边、纵到底、无疏漏”。

为提升接办质量、效率，去年3月，山东省级12328热线服务中心成立专项小组，组建省厅涉企政策专员队伍，保障省“接诉即办”专席“三方连线”业务开展；设督办专员，全面监督“接诉即办”工单办理。去年，山东省级12328热线服务中心办理省级企业诉求“接诉即办”平台工单323件，平均办结时长缩短至1.2个工作日以内，回访服务评价满意率、问题解决率均达100％。

山东省交通运输监测与应急处置中心主任张发山表示，省12328热线业务人工智能及大数据拓展应用项目已于去年年底启动，突出对热线业务数据的深度挖掘利用，实现专项任务统计分析、热点焦点实时监控、前置预警等功能，将大幅提升各级交通运输管理部门行业监管和服务能力。